車(chē)市淡季熱刮"服務(wù)風(fēng)" 利潤(rùn)5成自售后

　　也許有一天，你的愛(ài)車(chē)在上路時(shí)會(huì)與4S店保修移動(dòng)服務(wù)車(chē)不期而遇，你不要驚訝于他們即時(shí)為你的愛(ài)車(chē)做體檢保養(yǎng)的舉動(dòng)；也許有一天，當(dāng)你安坐在4S店的維修等候大廳看電視玩游戲時(shí)，也不用驚嘆于可以隨心切換頻道并同時(shí)能查看自己愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)的實(shí)時(shí)工況…… 

　　這些都不是夢(mèng)想，而是已經(jīng)或者正在成為佛山車(chē)主們用車(chē)生活中最平常的一部分。 

　　天氣漸熱，車(chē)市卻漸“冷”。面對(duì)不可避免的汽車(chē)銷(xiāo)售淡季，“久經(jīng)戰(zhàn)場(chǎng)”的佛山車(chē)商早已經(jīng)做好準(zhǔn)備，紛紛亮出了售后“法寶”。而為佛山車(chē)主而改變的“汽車(chē)后市場(chǎng)”營(yíng)銷(xiāo)背后，是佛山車(chē)主用車(chē)生活和觀念的漸變。 

　　“后市場(chǎng)”營(yíng)銷(xiāo)—— 

　　提高靈活度： 

　　首創(chuàng)“移動(dòng)服務(wù)” 

　　“從廠家方面得到的數(shù)據(jù)顯示，佛山陸風(fēng)車(chē)主保有量有800輛，但時(shí)間長(zhǎng)了都很分散……”去年底，林衛(wèi)勝正式接手國(guó)際車(chē)城的佛山陸風(fēng)4S店就任總經(jīng)理后，就在思考的是怎么能保持住著800輛車(chē)的“后市場(chǎng)”。一個(gè)大膽的想法產(chǎn)生了，他要為佛山的陸風(fēng)車(chē)主們做免費(fèi)的“移動(dòng)服務(wù)”！ 

　　一輛流動(dòng)維修車(chē)，幾位精干維修人員，3個(gè)月跑遍了佛山五區(qū)，沿路和居家為400多陸風(fēng)車(chē)主做了免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)�！奥飞嫌龅疥戯L(fēng)車(chē)主，我們都會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)提供服務(wù)，即時(shí)的簡(jiǎn)單保養(yǎng)維修都是免費(fèi)的�！� 

　　佛山陸風(fēng)的“移動(dòng)服務(wù)”模式得到廠家充分肯定，并向全國(guó)陸風(fēng)經(jīng)銷(xiāo)店推廣，但林衛(wèi)勝仍表示：“售后服務(wù)并非一朝一夕的事情，只要車(chē)主需要，免費(fèi)移動(dòng)服務(wù)我們還會(huì)一直堅(jiān)持下去。” 

　　增加透明度： 

　　實(shí)時(shí)查看維修保養(yǎng)情況 

　　在海八路華南車(chē)城的駿安豐田4S店，維修部入口處新增了一塊滾動(dòng)的屏幕，用不同顏色顯示著維修車(chē)輛信息、接車(chē)人員、維修進(jìn)度、維修所需時(shí)間等詳細(xì)信息。該店售后服務(wù)部前臺(tái)經(jīng)理黃文理說(shuō)：“所有滾動(dòng)信息都是與維修車(chē)間里進(jìn)度實(shí)時(shí)同步的，車(chē)主很直觀地就可以看到自己車(chē)輛維修的進(jìn)展�！� 

　　據(jù)駿安豐田4S店總經(jīng)理何小虎透露，滾動(dòng)屏幕模式還只是售后維修“透明化”的一部分，日后完善了將可以通過(guò)圖像傳輸。也就是說(shuō)，車(chē)主坐在維修等候大廳，不僅可以上網(wǎng)看電影玩游戲，還可以隨時(shí)切換頻道全程、實(shí)時(shí)監(jiān)控愛(ài)車(chē)維修、保養(yǎng)進(jìn)度和質(zhì)量�！白銎�車(chē)生意，不應(yīng)該是一竿子買(mǎi)賣(mài)，我們就是要通過(guò)提高透明度，提高汽車(chē)售后服務(wù)效率和質(zhì)量�！� 

　　提高預(yù)測(cè)性： 

　　預(yù)約服務(wù)功夫做在前頭 

　　到4S店做例行保養(yǎng)1個(gè)多小時(shí)，排隊(duì)等待可能要兩三個(gè)小時(shí)。為了緩解這種壓力，越來(lái)越多的佛山經(jīng)銷(xiāo)商嘗試讓車(chē)主提前預(yù)約。 

　　利泰集團(tuán)網(wǎng)站進(jìn)行全面升級(jí)后，消費(fèi)者輕松通過(guò)網(wǎng)上預(yù)約，就可以享受尊貴試駕服務(wù)和保養(yǎng)維修服務(wù)。與此同時(shí)，桂城豐田4S店也在重點(diǎn)推廣預(yù)約服務(wù)，今年預(yù)約比例從10%增加到了20%。預(yù)約服務(wù)由于準(zhǔn)備工作充分，保養(yǎng)一輛車(chē)的時(shí)間可縮短20分鐘。對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)，不僅節(jié)省時(shí)間，還可以享受到更好的服務(wù)和禮遇。 

　　“后市場(chǎng)”調(diào)查—— 

　　市場(chǎng)誘惑： 

　　行業(yè)利潤(rùn)五成來(lái)自售后 

　　按照國(guó)際上通行的數(shù)據(jù)比例，汽車(chē)業(yè)比較正常的利潤(rùn)來(lái)源中，銷(xiāo)售所占比例只有10％，售后服務(wù)卻高達(dá)50％，零部件銷(xiāo)售占10％，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20％。不過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，禪桂等地車(chē)商大都對(duì)售后客源流失普遍認(rèn)為是“很正常”的，尤其過(guò)了兩年保修期，售后客戶(hù)流失率會(huì)大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。 

　　流失了售后客源，無(wú)異于流失了售后市場(chǎng)份額。因此4S店日常售后服務(wù)優(yōu)劣，也成為激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵：佛山車(chē)城開(kāi)業(yè)最早的豐田4S店新協(xié)力強(qiáng)勁豐田店，盡管每月有超過(guò)3000輛維修保養(yǎng)車(chē)輛，但仍給予超過(guò)保修期的車(chē)輛每年4次的免費(fèi)檢測(cè)。 

　　5月中旬，佛山車(chē)市便進(jìn)入傳統(tǒng)淡季。與此同時(shí)，不斷創(chuàng)新的后市場(chǎng)服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，車(chē)市營(yíng)銷(xiāo)從售車(chē)轉(zhuǎn)向售后，各大汽車(chē)品牌期望血拼瓜分淡季市場(chǎng)最大的一塊蛋糕——售后市場(chǎng)。從售后服務(wù)的“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”到“走出去”，為佛山車(chē)主而改變的“汽車(chē)后市場(chǎng)”營(yíng)銷(xiāo)背后，其實(shí)是佛山車(chē)主用車(chē)生活和觀念的漸變。 

　　消費(fèi)趨勢(shì)： 

　　盯價(jià)格更盯服務(wù) 

　　在禪城區(qū)城南做汽配生意的車(chē)主羅先生簡(jiǎn)單給記者算了一筆賬，一輛車(chē)使用15年的維修費(fèi)用大約是車(chē)價(jià)的120%計(jì)算，10萬(wàn)元買(mǎi)輛車(chē)，15年里用于維修的費(fèi)用就要12萬(wàn)元�！皬闹С錾蟻�(lái)看，買(mǎi)車(chē)價(jià)格和用車(chē)支出成為決定我汽車(chē)消費(fèi)的‘兩條腿’，缺一不可，因此我會(huì)格外看重汽車(chē)售后服務(wù)。” 

　　不置可否，隨著佛山人的生活水平日漸提高，降價(jià)促銷(xiāo)已經(jīng)不再是最大的拉動(dòng)力。長(zhǎng)安鈴木車(chē)主劉先生說(shuō)，他選車(chē)的一個(gè)重要原因“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是能夠得到隨時(shí)隨地的服務(wù)，比如節(jié)假日汽車(chē)死火4S店也及時(shí)趕到”。 

　　面對(duì)購(gòu)車(chē)者的苛刻需求，佛山汽車(chē)消費(fèi)者盯價(jià)格更盯服務(wù)的心態(tài)，正是佛山汽車(chē)市場(chǎng)逐步走向成熟的標(biāo)志。